Dental Tribune Israel

תקשורת בין אישית במרחב הדנטלי

By Shane Hebel, a student studying Finance and Accounting at the Schulich School of Business.
October 30, 2013

מיומנויות תקשורת הן חלק בלתי נפרד מחיי היומיום שלנו. האופן בו אנו מתקשרים מגדיר מי הם חברינו, מה משפחותינו חושבות עלינו ואיך העסקים שלנו נתפסים בעיני הקהילה באופן כללי

האופן בו אנו מתקשרים מגדיר מי הם חברינו, מה משפחותינו חושבות עלינו ואיך העסקים שלנו נתפסים בעיני הקהילה באופן כללי.
בדרך כלל, כאשר אתם חושבים לתקשר, אתם חושבים על כך ביחס לחבריכם ומשפחתכם. אנו מעבירים אינסוף שעות במחשבה אודות האופן בו אנו מדברים אל אנשים אחרים, מהי השפעת אופן הדיבור הזה עליהם, האם היינו צריכים לומר משהו או לא, או אם אנשים אחרים חושבים שאנו מודאגים או מתוסכלים בגללם בהתבסס על מילותינו ופעולותינו.
רגע, חכו!
פעולות. זהו סוג נוסף של תקשורת שאנשים רבים אינם חושבים עליו. האופן בו גופכם נע בקצב עם האופן בו אתם מדברים עשוי להשפיע בצורה משמעותית על האופן בו אנשים תופסים את דבריכם. גופינו ופיותינו נעים בדינמיקה שאינה באמת מובנת לנו עדיין, אולם היא מובנת לעצמי התת-הכרתי שלנו. האם חשתם אי פעם שלמרות שמישהו מתנצל בפניכם, אין הוא באמת מתכוון לכך? או שמישהו היה באמת נסער או מוטרד למרות שהוא אמר לכם שהכול בסדר? מדוע אתם חושבים שאתם חווים את התחושות הללו?
משהו אודות האופן בו אדם זה מתקשר עמכם - מעבר למילותיו - אומר לכם את זה.
היבט שני של פעולות הינו הפעולות שלכם בפועל. כולנו שמענו את האמרה "מעשים מדברים חזק יותר ממילים". ובכן, זה נכון. אם אתם אומרים דבר אחד ועושים דבר שונה לגמרי, זוהי צורה של תקשורת.
אם אתם תמיד עקביים באופן בו אתם ניגשים לבעיה או למצב, זוהי גם כן צורה של תקשורת. האופן בו אתם נוהגים באופן אישי ובאופן מקצועי הינו דרך להעביר מסר המפרט מי אתה ובמה אתה מאמין. החלק החשוב ביותר הוא שאנשים בהחלט שמים לב לכך.

להפוך עז למתוק
בשנת 1995 משהו השתבש עם תרופה בשם Tylenol . חברת תרופות המייצרת את Tylenol הייתה בבעיה.
בקבוקים רבים של התרופה זויפו או נפגמו, והתוצאה הייתה שהתרופה גרמה לתופעות לוואי מסוכנות או אף קטלניות. החברה הכריזה מיד על איסוף חזרה של כל בקבוקי המוצר, והשקיעה כמויות אדירות של זמן וכסף בניסיון להבין מה השתבש ולהבטיח שאף אדם לא ייפגע או יחלה - כל זאת על חשבון התדמית של החברה.
החברה עשתה את הדבר הנכון ונצמדה לערכיה. הנה הנקודה המעניינת - בעוד שהחברה חשבה שזימון כל מלאי התרופה חזרה אליה יהרוס את תדמיתה, פעולה זו בעצם חיזקה את שמה הטוב. אנשים העריכו מאוד את העובדה שהחברה הייתה מוכנה לסכן את שמה הטוב ולהשקיע כמויות אדירות של כסף על מנת לפעול בהתאם לערכיה. האנשים תמכו ב-Tylenol, כי החברה שידרה מסר לציבור שהיא חברה מוסרית, ומסר זה נשמע ברמה.
לחלק מהאנשים והחברות לא אכפת מה אחרים חושבים עליהם. למעשה ישנם אף כאלה המשגשגים מחוסר יכולתם לתקשר ומחוסר האהדה שאנשים חשים כלפיהם כתוצאה מכך. קחו לדוגמה את פריס הילטון, לינדזי לוהאן או קים קרדשיאן. כל שלוש הנשים הללו הן ידועניות המשדרות תדמית איומה והן מפורסמות עקב כך. הן מצליחות בגלל שאנשים לא אוהבים אותן וסקרנים לגלות מה יהיה הצעד הבא שלהן.

תיקשור
יחד עם זאת, רוב האנשים (ובמיוחד חברות) אינם מעוניינים לשדר תדמית רעה. באופן טבעי, אנשים רוצים שאחרים יחבבו אותם. הם רוצים להצטייר כאנשים שעומדים על עקרונותיהם, יכולים להעביר את המסר ויכולים לעשות זאת בלי להצטייר כמרושעים, מתוסכלים או חסרי סבלנות.
תקשורת יעילה היא משהו שאנשים רבים שואפים להשיג, ונושא זה נדון בהרחבה בחברה שלנו. נערכו אינספור סמינרים ותכניות הדרכה הדנים בתקשורת עם אנשים, ואף יותר ספרים נכתבו בנושא.
אם כן, מדוע האופן בו אנו מתקשרים כה חשוב? שאלה טובה.
תקשורת חשובה מכיוון שהיא מספקת לאחרים מידע על מה שאנו חושבים, מי אנחנו ובמה אנו מאמינים. מידע זה חשוב מאוד בחייכם האישיים. הוא חשוב אף יותר בחייכם המקצועיים.
האופן בו אחרים תופסים אתכם עשוי להשפיע באופן מכריע על האופן בו מתנהל משרדכם, כמות המטופלים (הלקוחות) שאתם משיגים והקלות בה אתם מנהלים עסקים עם אנשים אחרים.
התקשורת נמצאת בלב הבעיה של אופן התפקוד שלנו כחברה, ויכולתכם לתפקד היטב בהיבט התקשורתי תשפיע באופן מכריע על חייכם האישיים והמקצועיים.
עניין אחד שכבר הוזכר, הוא כיצד תקשורת טובה מובילה לתהליך עסקי פנימי חלק יותר, השגת יותר מטופלים (או שמירה על לקוחות חוזרים), ועבודת יעילה יותר יחד עם אנשים אחרים בתחום של רפואת השיניים.
כיצד?
תנו לי לפרט עבורכם כל אחד מההיבטים הללו כדי להראות כיצד מיומנויות תקשורתיות משופרות יכולות לסייע לכם בכל אחד מהתחומים הללו.
התחום העיקרי הראשון אשר ישפיע על אופן התקשורת שלכם, הוא התהליכים העסקיים הפנימיים שלכם. האופן בו אתם מתקשרים בתוך המשרד יכול להשפיע בצורה עמוקה על התפעול החלק של העסק, רמת שביעות הרצון והסיפוק של הצוות, ואפילו על רמת ההוצאות החודשית של העסק.
ניתן לשפר כל אחד מהדברים הללו על ידי תקשורת יעילה ואפקטיבית יותר בתוך הארגון שלכם. ניתן לבצע טעויות עסקיות ענקיות עקב חוסר תקשורת או אי הבנה בין חברי צוות.
קחו לדוגמה את מורגן סטנלי. לאחרונה הם עשו טעות חמורה שעלתה 2 מיליארד דולר וגרמה למעקב הדוק יותר של הממשלה על הבנקים בארצות הברית, חקירה שנפתחה נגד החברה, צניחה אדירה במחיר המניות של החברה והתפטרותם של כמה מהמנהלים ואנשי המקצוע הטובים ביותר בחברה. מדוע התרחשה טעות זו? מישהו טעה בגדול עקב חוסר תקשורת. חשבו על האופן בו אתם מתקשרים מדי יום עם אנשים אחרים במשרד. המפתח הוא לזהות שלא כל התקשורת היא מילולית. סקרו כיצד מידע מעובד, נקלט, מועבר ומאוחסן בחברה שלכם. לאחר מכן חשבו אם התהליכים הללו יעילים ואם כל התקשורת מבוצעת באופן מיטבי. עם מטופלים, חשבו כיצד אתם והצוות שלכם מצטיירים בעיניהם. האם יש למטופלים מושג טוב על התהליך שהם עומדים לעבור כשהם נכנסים למשרדכם? האם הם מודעים לנהלים ותהליכים שאחרי הטיפול? האם הם מבולבלים לעיתים? שאלו את עצמכם שאלות אלה ושקלו את האפשרות לשאול מטופלים מה הם חושבים אודות העסק שלכם. אם אינכם מעבירים את המסרים שאתם צריכים להעביר למטופלים שלכם, בהחלט ישנם דברים שתוכלו לעשות על מנת לשפר את המצב.
ישנה תיאוריה ידועה היטב בעולם השיווק העסקי בנוגע לאופן בו מידע מועבר בהקשר עסקי. נניח שיש לכם רעיון מסוים שאתם מעוניינים להעביר למישהו. אתם מעבירים לו את המידע הזה. הם שומעים את הרעיון ומגיבים על ידי פעולה כלשהי.
אלה שלושת החלקים העיקריים של העברת מסר.
הדבר המעניין הוא שהמסר שהתכוונתם להעביר אינו בהכרח המסר שנקלט אצל המקבל.
הדמיון של המסר הנשלח למסר הנקלט נקבעת על ידי האמצעי של העברת המסר וסוג התקשורת בו הינכם משתמשים. ניתן להעביר מידע בתוך המשרד במגוון דרכים. הרשו לי לסקור בקצרה כמה מהדרכים הנפוצות יותר.
מילולית בין אישית
משרדים מקבלי קהל הם סביבה בעלת קצב התרחשות מהיר, ולמען האמת, תקשורת כתובת הינה איטית במידה מסוימת. אחת מהצורות הנפוצות ביותר של תקשורת בסביבה המשרדית היא תקשורת מילולית.
שיחה עם סגל משרד הקבלה, שיננית או סייעת הינה בדרך כלל הדרך המהירה ביותר להעביר מידע. יחד עם זאת, ישנה בעיה אחת עם ההסתמכות על תקשורת מילולית בלבד: סוג זה של תקשורת לוקה בחוסר אמינות מובהק. האדם המעביר את המסר ממלמל, השומעים טועים בהבנת הנאמר לעתים קרובות, מפספסים מילים מסוימות, לא רושמים את הנאמר ושוכחים.
אם כן, תקשורת ושיתוף פעולה בעל פה במרפאת השיניים עלולים להוביל לאי הבנות יותר מאשר כל צורת תקשורת אחרת. סיבה נוספת לדאגה היא שתקשורת בעל פה אינה מתועדת. אלא אם כן השיחה נרשמה או הוקלטה. חוסר תיעוד של השיחה שהתנהלה בנוסף לחסרונות שצוינו עלול לעשות שמות ביחסי העבודה במשרד ובמקרים מסוימים עלול גם להוביל לתהליך שאינו יעיל.
כמובן, ישנם זמנים בהם תקשורת בעל פה עובדת טוב יותר מכל צורת תקשורת אחרת (למשל בחדר הטיפולים), אולם ישנם מספר מקרים בהם יש להמיר תקשורת בעל פה במשהו קבוע יותר, או לפחות להעלות דברים על הכתב. לדוגמה, בקשה מצוות הקבלה להפנות מטופל אל מומחה. אם הבקשה נעשית בעל פה, פקיד הקבלה עלול לשכוח והרופא עשוי לחשוב שהבקשה טופלה, כאשר בפועל הבקשה נפלה בין הכיסאות בזרם אינסופי של עבודה וניירת משרדית. חלופה לכך הינה שימוש בדואר אלקטרוני או רישום פתק או תזכיר בו במקום. זוהי רק דוגמה אחת לאופן בו ניתן לייעל את התקשורת במשרד, והיא גם מובילה אותנו לסוג הבא של תקשורת משרדית.

 

תקשורת כתובה
תקשורת כתובה יכולה ללבוש צורות רבות שונות. תזכירים, דואר אלקטרוני, פקסים, טפסים שונים למשוב ולהסכמה, ואפילו פתקיות Post-it, כל אלה הם דוגמאות לתקשורת כתובה שניתן למצוא במשרד שלכם. שלא כמו תקשורת בעל פה, תקשורת כתובה קבועה יותר ומספקת תיעוד של המסרים שמועברים במשרד, דבר ההופך אותה לאמצעי תקשורת רצוי יותר מהמילולי. עדיין קיימת בעיית איטיות של תקשורת זו ובעית פירוש שונה מהכוונה המקורית. כתב יד לא ברור, טפסים קצרים, והיעדר טון דיבור ושפת גוף יכולים כולם להוביל לפירוש לא נכון של המסר. יחד עם זאת, בעיות מעין אלה קורות לעיתים נדירות בהרבה בהשוואה לתקשורת בעל פה מכיוון שיש מסמך כתוב. אנשים יכולים לבקש הבהרות, לבדוק דברים שקרו לפני כן ולזכות בתובנה טובה יותר לגבי תכולתו של תזכיר ממסמכים תומכים, אנשי צוות אחרים ותזכירים אחרים. זוהי צורת התקשורת הרצויה עבור רוב התקשורת הרשמית.
רשומות סגל, רשומות מטופלים, רשימות דברים לביצוע וכו', כולם מועלים על הכתב מכיוון שאז ניתן לנהל מעקב אחריהם.
אז מה תרצו לשמור בסוג הפורמט הזה? תרצו לרשום כל דבר שאתם רוצים לפנות אליו במועד מאוחר יותר. טופס שאינו טיפוסי, שאולי תרצו לשקול להשתמש בו, הוא רישום הנאמר בפגישות של סגל המשרד. זה יאפשר לכם לעיין במה שנדון בפגישה, לראות אילו פריטים עדיין תלויים ועומדים, ולהבין למה תוכלו לצפות בפגישה המתקרבת. הזיכרון שלנו אינו מושלם, והעלאת דברים על הכתב מהווה עזרה משמעותית מאוד בניהול רשומות ובסיוע לעסק שלכם לפעול בצורה חלקה ויעילה יותר.
שפת גוף
הסוג השלישי של תקשורת (וייתכן שהחשוב ביותר) הוא מה ששפת הגוף וההופעה שלכם ושל הסגל שלכם משדרים. נכון שמסר זה אינו מפורש, אולם מה שגופכם אומר עשוי להיות בעל השפעה עצומה על האופן בו אנשים תופסים אתכם, מה אנשים חושבים על מה שאתם אומרים, ואפילו אם אנשים מאמינים למה שאתם אומרים להם. אין הרבה לומר בנוגע לשפת גוף, פרט לכך שעליכם לשים לב כיצד אתם מצטיירים בעיני אחרים, ואם יש משהו שאתם יכולים לשנות כדי להצטייר כאנשים אמיתיים יותר, ידידותיים יותר, כנים יותר או כל מעלה אחרת שהינכם מעוניינים בה.
במונחים של הופעה, האם אתם נראים ידידותיים ואמינים?
האם אתם מציגים את עצמכם באופן מקצועי? האם אנשים אחרים חושבים שאתם מצטיירים כאדם שאפשר להתייחס אליו בכבוד?
כל אלה הן שאלות שאתם יכולים לשאול את עצמכם, ונוגעות לשפת הגוף שלכם ולאופן בו אתם מציגים את עצמכם בפני אנשים אחרים.
יש לכך חשיבות בכל האינטראקציות שלכם - עם הסגל שלכם, עם לקוחות ועם שותפים.
שיתוף פעולה
עכשיו, כשאתם מודעים לסוגים השונים של שיטות תקשורת, יש תחום אחד נוסף שבו ניתן להחיל את השיטות הללו ולהוביל לשינויים עצומים בעסק שלכם: שיתוף פעולה עם אחרים. כאשר רוב האנשים חושבים על שיתוף פעולה ועבודה יחד, הם חושבים "מבפנים".
הרוב יחשבו על עבודה יחד עם המשפחה שלהם או עם צוות המשרד שלהם. מעטים מאוד חושבים כיצד לשתף פעולה עם אנשים אחרים מחוץ למעגל המכרים המיידי שלהם. אולם דווקא סוג זה של שיתוף פעולה יכול להשפיע השפעה עצומה על העסק שלכם.
לאורך ההיסטוריה העסקית, חברות שיתפו פעולה על מנת לגבש רעיונות גדולים ומיזמים רווחיים. Sirius Radio מהווה דוגמא מצוינת לשיתוף פעולה. החברה המריאה מבחינה עסקית רק אחרי ששיתפה פעולה עם יצרניות מכוניות, ומערכות שמע של החברה הותקנו במכוניות לפני מסירתן ללקוחות.
על ידי עבודה יחדיו, יצרניות המכוניות ששיתפו פעולה עם החברה זכו בגאדג'ט חדש עימו ניתן לפתות לקוחות לרכוש את רכביהן, ו-Sirius Radio זכתה בגישה לשוק חדש לחלוטין אשר התגלה כרווחי ביותר.
שיתוף פעולה ותקשורת הולכים יד ביד. אם האופן בו אתם מתקשרים עם אחרים טעון שיפור, יכולתכם לשתף פעולה עם אחרים תהיה טעונת שיפור גם היא. שיתוף פעולה הוא אודות עבודה יחד עם אחרים כדי להפיק תשואות הגדולות יותר מאלה שכל גורם יכול להניב בפני עצמו. ישנן הרבה הזדמנויות לשיתוף פעולה עבור העסק שלכם. אחת מהדוגמאות הנפוצות ביותר הינה שיתוף פעולה עם רופאי שיניים אחרים תוך שימוש במערכות הפניה מעגליות (circular referral systems).
זה יכול להניב רווחים גדולים מאוד לעסק שלכם, פשוט מכיוון שיכולתם לשתף פעולה עם מישהו אחר. חשבו על אופנים אחרים לשיתוף פעולה בתחום עסקי שלכם. איך אתם יכולים לעבוד יחד עם אנשים או עסקים, ולעזור זה לזה באופן שאינו אפשרי אם כל צד פועל לבדו? ההמצאות הגדולות ביותר בעולם צצה מצורה מסוימת של שיתוף פעולה, כך שזה משהו שבהחלט תרצו להקדיש לו מחשבה.
סיכום
תהיו ערים תמיד לאופן בו אתם מתקשרים עם אנשים אחרים, וחפשו כל הזמן הזדמנויות לשיתוף פעולה.
המודעות שלכם יכולה לחולל נפלאות בזכות עצמה, שכן תוכלו לשנות תהליכים שאינם יעילים, ליעל את הקיים ובאופן כללי לשפר את העסק שלכם גם מבחינת פעולתו הפנימית וגם מבחינת תדמיתו המוקרנת לעולם. החליטו מה המסר שאתם רוצים להעביר כחברה, והתחילו לעשות זאת!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2019 - All rights reserved - Dental Tribune International